Come gestire i reclami in biblioteca

Non sempre tutto fila liscio in biblioteca: può capitare che un utente si arrabbi perché riceve un servizio lontano dalle proprie aspettative; può succedere che un cittadino si trovi a esprimere giudizi sprezzanti nei confronti dei bibliotecari. Tra giudizio e pregiudizio la distanza è molto breve, ma c’è anche chi ha tutte le ragioni per arrabbiarsi. Gli errori non sono facili da gestire. Non commettere errori è certo un obiettivo lontano dalla nostra portata; possiamo invece imparare ad affrontare correttamente le situazioni negative che vengono a crearsi in biblioteca a seguito di uno dei tanti squilibri tra realtà e aspettative. La particolare categoria di situazioni negative trattata in questo libro è quella dei “reclami”, ovvero le lamentele presentate a voce e per scritto dagli utenti insoddisfatti. Prendersi cura di queste proteste rappresenta per la biblioteca un’efficace occasione di ascoltare i messaggi che arrivano dagli utenti. Ogni reclamo è un’opportunità di miglioramento, un “regalo” da apprezzare per l’occasione che ci offre di ricostruire la relazione su basi nuove.